Jestem po zarwanej nocy i pracy nad Zmianą wykonywaną przez jednego z naszych dostawców. Na podstawie tych cennych doświadczeń, postanowiłem napisać krótki poradnik dla fascynatów zarządzania usługami w oparciu o zbiór najlepszych praktyk ITIL.

 

  1. Zmiany nie należy komunikować z wyprzedzeniem. Klient zaskoczony, to klient szczęśliwy. Im mniej ma czasu na zastanowienie się, tym mniej czasu marnuje na durne pytania.
  2. Zmiany nie należy testować w wyizolowanym środowisku. Każdy głupi wie, że testy na środowisku testowym przynoszą pecha.
  3. Plan przywrócenia Zmiany przygotowany zawczasu, jest jak samospełniająca się przepowiednia – może wywołać nieszczęście. Nie ma co ryzykować. Lepiej myśleć pozytywnie i planować tylko dobre scenariusze.
  4. Identyfikacja punktów bez odwrotu – najlepiej robić ją w trakcie Zmiany, przed klientem. W przeciwnym razie, Zmiana może nie dostać akceptacji.
  5. Okienko serwisowe – jest jedynie sugerowanym momentem w czasie kiedy Zmiana powinna się odbyć. Faktyczny czas rozpoczęcia Zmiany jest determinowany przez poczucie gotowości inżyniera do jej wykonania.
  6. Komunikacja – w żadnym wypadku nie wolno informować klienta o problemach oraz opóźnieniach w wykonaniu Zmiany. I tak jest dużo roboty, po co się jeszcze tłumaczyć przed kimś, kto i tak nie zrozumie.

 

A jeśli Zmiana pójdzie totalnie nie po myśli, zawsze można zwalić winę na koparkę, która przerwała kabel. 🙂

(Visited 1 521 time, 1 visit today)