Startup, korporacja czy warzywniak u Pani Kazi – prawie każda firma potrzebuje klientów, aby istnieć. A może nawet nie samych klientów, ile przychodów wygenerowanych przez tych klientów. Najlepiej jeśli te przychody pojawiają się w przewidywalny, kontrolowany sposób.
Nad zapewnieniem regularnych przychodów bardzo często pracuje sztab marketingowców i dział sprzedaży. Tworzą plany, dbają o egzekucję planów, pod koniec kwartału rwą sobie włosy z głowy i zarywają noce aby tylko osiągnąć cele sprzedażowe.
Mało kto jednak pamięta o tym, że na to czy klient kupi produkt lub usługę, kolorowe reklamy lub promocje wpływają najmniej.
Co zatem sprawia, że klienci chcą kupować?
Nie wiem co sprawia, że inni chcą kupować 🙂 Wiem co sprawia, że ja jestem skłonny kupić, lub przedłużyć usługę u jakiegoś dostawcy. Są to moje wrażenia, odczucia z tego jak jestem obsługiwany. Zarówno przed podpisaniem umowy, w jej trakcie, jak i w czasie gdy umowa dobiega końca i nadchodzi czas jej przedłużenia. Świetną miarą kim dla dostawcy jest klient, jest to w jaki sposób dostawca załatwia reklamacje i zgłoszenia serwisowe. Czy traktuje swoich klientów szablonowo, czy podchodzi do każdego zgłoszenia indywidualnie? Czy celem działu wsparcia jest zamknięcie “ticketu”, czy analiza problemu i rzeczywista chęć pomocy klientowi, który ma problem, a następnie rozwiązanie tego problemu (w miarę możliwości)?
Jakieś przykłady?
Kilka miesięcy temu przeniosłem tę stronę z home.pl do innego dostawcy. Co mnie do tego skłoniło? Wolne działanie strony. Informacje od działu wsparcia, że ten typ tak ma i że “najlepiej już skończ w ogóle..” U nas działa dobrze, więc “no problem”.
Zacząłem szukać alternatywy. W międzyczasie gdzieś trafiłem na promocję innej firmy hostingowej. Dwa tygodnie na próbę, pomoc przy przeniesieniu strony i w ogóle “drogi kliencie, usiądź i zrelaksuj się, a nasi zakonnicy zrobią za Ciebie całą brudną robotę” :).
Spróbowałem. Faktycznie różnica w szybkości niesamowita. Moja strona działała szybciej bez cache, jak w home.pl po uruchomieniu cache, przekupieniu czarnoksiężnika z krainy OZ i odczynieniu złych uroków.
Po prostu czad. Nie zwlekałem z decyzją. Szybka migracja, opłacenie hostingu na rok i błogie uczucie rozwiązania palącego problemu.
Mój błogostan trwał przez kilka miesięcy, aż do czasu gdy po napisaniu artykułu i opublikowaniu go na FB, dostałem informacje, że strona się nie otwiera.
Szybka analiza problemu, zgłoszenie do działu wsparcia. Równie szybka odpowiedź
– Mamy chwilowe problemy z serwerem na którym utrzymujemy Pańską usługę. Za kilka minut zostanie ona przywrócona.
Faktycznie była przywrócona za kilka minut. Kilka dni później, sytuacja się powtarza. Strona otwiera się, tyle że bardzo wolno – tak około 40 sekund.
Znowu zgłoszenie, znowu ta sama odpowiedź. Usługa przywrócona. Luzik.
Kilka dni później, kolejny problem. Strona otwiera się jak flaki z olejem (swoją drogą jak otwierają się flaki z olejem?). Noszkurrr… Znowu zgłoszenie. Znowu odpowiedź, że nasi najlepsi technicy pracują nad rozwiązaniem problemu. I strona zaczyna znowu działać.
Tym razem postanowiłem sprawdzić jak często występują takie problemy. Dodałem moją stronkę do systemu, który sprawdzał szybkość odpowiedzi co minutę z trzech różnych miejsc na świecie.
Okazało się, że problemy ze stroną występują bardzo regularnie – codziennie w godzinach popołudniowych i wieczornych. Wysłałem wykresy do działu wsparcia. W odpowiedzi dostałem informację, że … to moja strona jest sprawcą problemów z wydajnością serwera 🙂
Zaproponowałem pełny dostęp do panelu administracyjnego i możliwość zrobienia pełnej diagnozy. Uff, udało się.
Ustalili, że to jedna z wtyczek zabija procesor na serwerze. Wyłączyli ją i… strona znowu się nie otwierała 🙂
Po kilku dniach i kilkunastu godzinach zmarnowanych na otwieranie mojej strony, stwierdziłem że wyeskaluję sprawę wyżej. Napisałem do Dyrektora Operacyjnego. Dostałem szybką odpowiedź, że sprawdzi i wróci z informacją. Wrócił z informacją, że problemy faktycznie były, ale już teraz zostały na 100% rozwiązane.
Jakież było moje zdziwienie gdy wieczorem znowu to samo – strona się nie otwiera. Znowu email do wsparcia, znowu dostarczanie wykresów z monitoringu, logów potwierdzających niedostępność strony, znowu szablonowe odpowiedzi w stylu “nasi najlepsi technicy już pracują”. Znowu informacja – “Już, naprawiliśmy” i za chwilę strona się nie otwiera. Miałem tego serdecznie dość. Chciałem zmienić dostawcę.
Napisałem jeszcze raz email do Dyrektora. Taki ostatni. Jeśli po nim sprawa nie zostanie rozwiązana ostatecznie, zmieniam hosting.
Chyba przypadkiem dostaję ich wewnętrzną komunikację w stylu: “chłopaki, weźcie to w końcu zróbcie, bo ta strona naprawdę otwiera się wolno”.
I bam! Email z działu wsparcia – Szanowny Panie, czy możemy przenieść Pański hosting na inny serwer? No jasne! – odpowiadam…
Po przeniesieniu na nowy serwer, strona magicznie zaczęła działać poprawnie i działa tak do dzisiaj.
Z perspektywy czasu – czy naprawdę tak trudno było administratorowi zauważyć że serwer jest przeciążony (load dochodził na nim do 150!).
Czy tak trudno było ustawić monitoring spoza firmy taki jak ja zrobiłem?
Czy naprawdę to klient ma dostarczać dowody na to, że usługa działa źle?
Czy naprawdę trzeba było 70 emaili, eskalacji do Dyrektora, 10 dni pracy klienta, żeby rozwiązać ten problem?
Jaki to ma związek ze sprzedażą?
Związek z realizacją “targetów” sprzedażowych jest niezmiernie prosty. Gdybyś mnie zapytał dzisiaj czy polecam firmę w której mam hosting moich stron, to trudno by mi było szczerze ją polecić. Z jednej strony, strona działa i wszystko jest ok. Z drugiej strony, niesmak z tamtego zdarzenia pozostał. Pozostała również obawa, że w podobny sposób będę traktowany gdy kiedyś znowu pojawi się problem. Wyznaję zasadę, że z dostawcami, partnerami w biznesie jest trochę jak z przyjaciółmi – prawdziwą ich wartość poznaje się w biedzie.
Kto zatem sprzedaje w Twojej firmie?
W mojej ocenie na wyniki sprzedażowe w firmie wpływa każdy jej pracownik! Od recepcjonistki, która może mieć gorszy dzień i sprawi, że klient poczuje się jak niechciany gość, przez dział sprzedaży, który zapomni wysłać ofertę, po dział wsparcia, który może zniweczyć pracę najlepszych handlowców.
Dlatego jest tak ważne, żeby wszyscy pracownicy w Twojej firmie mieli świadomość, że nie są trybikami w maszynce. I że każdy ma wpływ na to, czy ta firma będzie istniała na rynku i była polecana przez grono wiernych klientów, czy za chwilę zniknie z powierzchni, bo “kryzys”…
Z tego powodu też, zawsze namawiam ludzi z którymi pracuję do obsługiwania klientów tak, jak sami chcieli być obsłużeni. Nawet jeśli to czasem wymaga zrobienia jednego kroku poza zakres obowiązków.
